Pot d'accueil des vacanciers

L’Office de Tourisme joue un rôle de coordinateur du développement touristique local entre les principaux partenaires et acteurs touristiques locaux. Les actions particulières à leur attention s’organisent autour de :

• L’organisation des Rencontres de l'Office pour présenter le bilan des actions passées et ébaucher les projets à venir.
• L’envoi régulier de newsletters. 
• La communication des actualités et des informations de l'OTC via notre blog pro www.pro-labressetourisme.fr
• L’animation et l’aide technique à l’obtention du label Famille Plus.
• La réalisation d'un guide du partenaire afin de présenter le fonctionnement de l'Office de Tourisme et ses services.
• Le conseil et l’aide pour la création, la rénovation et la mise en location d'hébergements touristiques.
• Les socioprofessionnels sont régulièrement conviés à participer aux actions promotionnelles et sont présents par exemple lors des accueils vacanciers.

L'Office de Tourisme dispose d'un blog à destination des socioprofessionnels qui permet de communiquer sur les nouveautés et les actualités du moment ; il permet également d'informer les partenaires sur les services que leur propose l'Office de Tourisme en termes de promotion et de communication.

Afin de mettre à jour le blog pro, nous avons établi une fiche procédure.

Les services mis à disposition à nos partenaires sont indiqués dans le Guide du partenaire.

La documentation de l’Office de Tourisme est mise à la disposition de nos prestataires touristiques. Des périodes de distribution sont programmées chez nos partenaires dès l'édition de nouvelles brochures et avant chaque saison.

FICHE PROCÉDURE DISTRI

Vous êtes en train de le parcourir... Le manuel qualité a pour objectif de centraliser et d'expliquer l'ensemble du travail réalisé dans le cadre de la démarche qualité. Il recense notamment les engagements, la stratégie, les procédures et les différents outils de suivi de la qualité...

Celui-ci a été réalisé sous forme de blog afin d'en faciliter son accès, sa communication, son évolution, sa mise à jour. 

Les procédures et fiches instructions, qui expliquent en détail le déroulement d'une tâche ou d'une mission spécifique, se trouvent (en partie) dans ce manuel qualité et dans sa globalité sur le serveur informatique.

De manière générale, le personnel travaille sur un serveur informatique accessible à tous sur lequel les dossiers sont rangés selon un plan de classement clair.

L’Office de Tourisme mesure la satisfaction de la clientèle à l'aide de différents questionnaires :

• Questionnaire client accueil : en accès via un QR Code à l'accueil un questionnaire Google "Donnez votre avis !"
• Questionnaire client "La Bresse réservation" : été / hiver / hors saison

Ce  questionnaire électronique est envoyé via le module Ingenie à la fin du séjour d'un client ayant réservé par la centrale de réservation : hébergements, activités, packs loisirs,... Il permet principalement de récupérer les remarques et suggestions des clients pour en informer par la suite les prestataires concernés et améliorer l'accueil des clients.

• Questionnaire "Famille Plus" : Sphinx online

Le questionnaire "Famille Plus" fait partie des critères à respecter dans le cadre du label. Nous devons respecter un quota par saison. Nous intégrons le questionnaire Famille Plus au questionnaire client "La Bresse réservation".

Nous communiquons également auprès de nos prestataires labellisés afin de les inciter à distribuer le questionnaire auprès de leurs clients.

• Avis internet et e-réputation : Avis Google

L'Office de Tourisme, présent sur plusieurs réseaux sociaux et sites d'avis, prend en compte les remarques, avis et réclamations au même titre que les questionnaires. Nous répondons à tous les commentaires, qu'ils soient négatifs ou positifs afin de donner une réponse constructive aux clients et montrer notre implication à les satisfaire.

Les réclamations sont traitées comme indiqué sur les fiches procédures ci-dessous et leur suivi est effectué sous forme de tableaux. Elles sont gérées par la chargée des réclamations et la référence qualité est informée dès réception d'une réclamation.

Les remarques ou suggestions faites : oralement, via les questionnaires satisfaction, par mail ou sur le web par le client sont notées par les salariés sur le tableau de suivi des réclamations, dans l'onglet "suggestions et remarques".

Nous disposons également d'une adresse mail spécifique pour répondre si besoin aux clients : qualite@labresse.net

Elle permet de ne pas utiliser une adresse pro pour répondre à d'éventuelles réclamations.

La Référente fait part des dysfonctionnements lors des réunions de service internes et réalise des bilans présentés deux fois par an lors de la réunion du Groupe Qualité Destination (mise en place septembre 2023).

Ce groupe a pour mission d’évaluer le fonctionnement global du dispositif qualité (analyse des synthèses des questionnaires de satisfaction, actions correctives et suivis, etc.). Il permet également de mettre en avant les dysfonctionnements au niveau de la destination et permet de trouver des solutions. La pertinence des actions correctives mises en place est évaluée pour s’assurer du maintien et de l’amélioration de la qualité de service.

Le Groupe Qualité Destination est composé des membres du Bureau de l'Office de Tourisme qui regroupe des élus locaux et des acteurs socioprofessionnels.