Accueil et information
Horaires d'ouvertures des Bureaux d'Information Touristique
Les horaires d'ouverture des différents points d'accueil sont communiqués sur notre site internet, sur les brochures éditées en interne et à l'entrée des points d'informations :
Accueil au comptoir
L'Office de Tourisme s’engage pour que l’attitude et la présentation des personnels à l’accueil et dans les autres services soient irréprochables.
La fiche procédure "Accueil au comptoir" (cf ci-dessous) détermine le bon comportement d'un conseiller en séjour. Ces critères sont les règles d'or d'un accueil de qualité :
- tenue et présentation soignée et propre,
- identification par un badge obligatoire,
- tenue de l'Office de Tourisme de préférence (les tenues sont actuellement en cours de renouvellement),
- ne pas tenir de conversation personnelle en public,
- formules de politesse de rigueur,
- être toujours à disposition du client.
Le badge permet d’identifier la personne qui accueille. Pour le personnel en formation, le badge avec la mention « stagiaire » est porté.
L'espace d'accueil des Bureaux d'Information Touristique est aménagé afin de limiter le temps d'attente des visiteurs : documentation en
accès libre sur présentoir, coin détente avec sièges et accès Wifi également à disposition des visiteurs.
Au Bureau de La Bresse, une vitrine numérique avec diffusion d'informations est présente ainsi qu'une table numérique de présentation de l'offre touristique du territoire.
A La Bresse, Ventron et Saulxures-sur-Moselotte, les enfants peuvent bénéficier d'un espace de jeux.
Dans l'ensemble de nos Bureaux, dès leur entrée, le client est accueilli par un(e) conseiller(ère) en séjour libéré de ses tâches administratives.
Bureau à La Bresse :
Bureau à Ventron :
Bureau à Vagney :
Bureau à Saulxures-sur-Moselotte :
Bureau à Cornimont :
Accueil téléphonique
Le personnel de l'Office de Tourisme s’engage à fournir un accueil téléphonique soigné. Comme pour l’accueil physique, une fiche procédure décrit le comportement à suivre.
Voici le cheminement lorsqu'un client appelle l'Office de Tourisme à La Bresse au 03 29 25 41 29 :
« Bonjour et bienvenue à l’Office de Tourisme Communautaire de La Bresse Hautes Vosges :
- Vous parlez français, tapez 1.
- You speak english, press 2 (two).
- Sprechen Sie deutsch, wählen Sie die 3 (drei). »
Si l'Office de tourisme est ouvert :
« Pour disposer d’informations touristiques, tapez 1.
Pour contacter le service « réservation », tapez 2.
Pour entrer en contact avec les services administratifs, tapez 3.
Pour connaître les conditions météo et visualiser les webcams, nous vous invitons à vous connecter sur notre site Internet www.labresse.net ».
Message marketing d’attente
Si toutes les lignes sont occupées :
« Actuellement indisponibles, nous regrettons de ne pas pouvoir donner suite à votre appel. Nous vous remercions de votre compréhension et de bien vouloir renouveler votre appel. »
Si l'Office de tourisme est fermé :
« Bonjour et bienvenue à l’Office de Tourisme de La Bresse Hautes Vosges ; nos bureaux sont actuellement fermés. Pour connaitre les horaires d’ouverture et disposer d’informations touristiques ou réserver votre séjour en ligne, nous vous invitons à vous connecter sur notre site Internet www.labresse.net ; à bientôt à La Bresse Hautes Vosges. »
Concernant les Bureaux d’Information Touristique, un message enregistré en 3 langues (français, anglais et allemand) est enregistré par les conseillers en séjour. Voici le message type : "Bonjour et bienvenue au bureau d'information touristique de Ventron, notre bureau est ouvert de … à … . Nous vous invitons à nous laisser un message en cas de besoin."
Les appels téléphoniques sont prioritairement décrochés sur les personnels en back office pour permettre au conseiller en séjour d'être entièrement à l'écoute du client au comptoir.
Les documentations demandées par téléphone sont envoyées dès le lendemain. Si la personne souhaite consulter une brochure immédiatement, le conseiller en séjour propose de lui envoyer par mail via le logiciel Avizi.
Afin d'accueillir au mieux les clientèles étrangères, le standard téléphonique permet un accueil en anglais et en allemand ; le choix de ces 2 langues étrangères a été effectué selon nos données statistiques.
Demande d'informations par mail et par courrier
Comme indiqué dans la fiche procédure ci-dessous, l'Office de Tourisme s'engage à répondre rapidement et précisément aux demandes de renseignement.
Les clients peuvent nous contacter directement par mail ou via le formulaire contact de notre site internet. L'adresse de contact générale communiquée est tourisme@labresse.net . Les messages postés sur cette adresse sont réceptionnés au Bureau de La Bresse.
Chaque BIT dispose d'une adresse mail générale :
- tourisme@ventron.fr
- tourisme@saulxures-sur-moselotte.fr
- tourisme@cornimont.fr
- tourisme@vagney.fr
Les messages postés sur ces adresses sont traités directement par le personnel des Bureaux correspondants.
- Les demandes d'information sont traitées par mail et enregistrées dans le logiciel Avizi sous 24h. Dans le cas où nos services ne disposent pas immédiatement des éléments de réponses aux demandes, un accusé de réception est envoyé sous 24h aux demandeurs.
- Les demandes de documentation sont traitées par le logiciel AVIZI. Un accusé de réception de la demande est automatiquement envoyé au client, ainsi qu'un accusé d'envoi de la brochure lors de l'édition des courriers. Une lettre d’accompagnement personnalisée, sur papier entête, est systématiquement jointe à la documentation envoyée, maximum 48 heures après la demande.
Les réseaux sociaux ont développé une nouvelle forme de demandes via les messages et les discussions instantanées. Notre Community Manager effectue une veille quotidienne, et communique les demandes au pôle "accueil". A l'instar des demandes d'informations reçues par mail, une réponse dans un délai de 24h y est apportée.
Les outils
Avizi
Cybtour
